～信頼関係を崩さず、キャンセルを防ぐために今すぐできること～
無断キャンセルは“医院の損失”だけではありません
歯科医院で働いていると、こうした“無断キャンセル”や“直前キャンセル”に直面することがあります。
この問題は一見、「空いた時間が無駄になる＝経済的な損失」と考えられがちですが、実際にはそれだけではありません。
無断キャンセルは、
- スタッフの士気の低下
- 他の患者さんの予約機会の損失
- 治療計画の遅延
- 患者自身の症状悪化
- 医院の信頼・評価の低下
など、経営・運営・信頼の面においても大きな影響を与えるのです。
この記事では、そんな無断キャンセルを予防するために、医院で今日から実践できる対策を5つご紹介します。
「注意喚起」ではなく「信頼を育てる仕組みづくり」として、ぜひお役立てください。
なぜ無断キャンセルは起こるのか？
まずは原因を理解しましょう。
よくある理由
- 忙しくて忘れてしまった
- 予約が先すぎて記憶にない
- 気が乗らなくなった
- 「どうせ軽い治療だから行かなくてもいい」と思った
- キャンセルの連絡をしづらい（心理的なハードル）
歯科医院が取るべき「無断キャンセル」対策5選
1. リマインドの自動化
患者さんが「うっかり忘れた」を防ぐには、前日～当日に通知を送るのが最も効果的です。
方法：
- SMS（ショートメッセージ）
- LINE公式アカウント
- メールリマインド
- 電話による前日確認（特に新患や重要な処置）
▶ 「○○歯科です。明日○時にご予約いただいております」
これだけでもキャンセル率が大幅に下がります。事前の予約確認は、レストランやホテルなどの宿泊先などからもあります。こういったサービスを行うことは、当日キャンセル対策に効果的です。
2. キャンセルポリシーの明確化
無断キャンセルが発生しやすい歯科医院では、「キャンセル＝マナー違反」という認識を患者に持たせる工夫も必要です。
対策案
- 初診時の問診票と一緒に案内
- 受付・待合室に掲示（やさしい言葉で）
- 予約票やLINEメッセージに一文添える
例文
「無断キャンセルや直前キャンセルが続いた場合、次回以降のご予約を制限させていただくことがございます。ご理解ご協力をお願いいたします。」
3. 「予約の重み」を伝えるコミュニケーション
患者さんが予約を「ただの時間枠」ではなく、「医院の準備・時間を押さえている大切な約束」と認識できるかがカギです。
受付での一言が効果的：
「次回は少し長めのお時間を確保しておりますので、キャンセルの際はお早めにご連絡くださいね。」
▶ 予約＝“お互いの約束”という意識づけができれば、無断キャンセルは減ります。
4. 記録と共有：キャンセル傾向のある患者を可視化
無断キャンセルを繰り返す患者がいた場合は、院内で記録を残し、共有することも重要です。
対応例
- 「〇回連続キャンセル」などと、医院内でわかるようにカルテに記録
- 次回予約を「仮予約」にする（電話確認後に確定）
- 「当日キャンセル不可」のメモ付きで受付が対応
▶ 一人の無断キャンセルを、全体のオペレーションに波及させない工夫です。
5. 信頼関係の構築が最大の予防策
制度や仕組みも大切ですが、「先生との信頼関係」こそ最大のキャンセル予防策です。
- 丁寧な説明で患者の納得感を高める
- 親しみのある会話で距離を縮める
- 治療計画の重要性をきちんと共有する
▶ 「この先生に迷惑かけたくない」「信頼しているから行こう」「先生との信頼関係を壊したくない」
そんな気持ちを持ってもらえる歯科医院づくりが、無断キャンセルを根本から減らします。
最後に｜キャンセルはゼロにはならなくても、減らすことはできる
無断キャンセルは完全に防ぐことはできません。
でも、仕組みとコミュニケーションを少し工夫するだけで、大きく減らすことが可能です。
歯科医院経営にとっても、スタッフの時間管理にとっても、そして何より「通ってくれる他の患者さんのため」にも、
キャンセル対策は“医院の信頼を守る行動になります。