Google口コミで★1評価・コメントなしの対応について
顧問先の歯科医院で、★1評価のみ（コメントなし）の口コミが投稿されました。
コメントがないため、何が不満だったのか詳細はわかりませんが、こういった場合でも必ず返信対応することが大切です。
今回、院長先生にこの件を報告し、返信文案をご提案したところ、
「先方の言葉がないので、ご提案の文面で問題ありません。あまり心を揺らさないようにして頑張ります。」
とのご返答をいただき、すぐに対応を行いました。
なぜ、コメントなしでも返信するべきなのか？
患者様が歯科医院に求める期待値は非常に高く、思い通りの対応や施術が受けられないと、不信感につながることがあります。
例えば、
- 「痛みをすぐに取り除いてほしい」
- 「食事ができず困っている」
- 「歯茎が腫れて痛い」
- 「歯がグラグラしていて食事ができない」
といった緊急性の高いお悩みも、医療現場では必ずしもすぐに解決できるとは限らないのが現実です。
さらに、たとえ患者様に「すぐに解決できない理由」を事前に丁寧に説明し、納得いただいたうえで治療を進める流れができていたとしても、ほとんどの患者様は診療中、緊張や恐怖で頭の中がいっぱいになっていることがあります。
そのため、先生の説明をその場では「はい、はい」と聞いていても、内容が飛んでしまっているケースも少なくありません。
特に急患で来院された患者様の場合は、症状のつらさもあり、冷静に話を聞けないことも考えられます。
そのため、先生の説明のあとにもう一度内容を確認する、念押しをするといった対応がとても重要になります。
- スタッフの対応
- 院内の清潔感
- 予約の取りやすさ
などにご不満があった場合であれば、今後の改善にもつなげることができます。
しかし、★だけの評価では、問題点がわからず改善策を打つのも難しいのが実情です。
コメントなし口コミへの返信例
そこで、★だけの口コミに対しては、例えばこんな返信がおすすめです。
このたびは貴重なご評価をいただき、ありがとうございます。
もしよろしければ、具体的なご意見をお聞かせいただけますと幸いです。
今後のサービス向上に役立ててまいりますので、直接ご連絡いただけますとありがたく存じます。
このように、誠実な姿勢を見せることで、医院の信頼度を守ることができます。
まとめ
★だけの評価でも、絶対にスルーせず、丁寧に返信することが大切です。
コメントがない口コミにも、真摯に対応している姿勢を見せることで、他の患者様からの信頼にもつながります。
口コミ対応は医院のブランド力を守る大事な仕事。焦らず、丁寧に対応していきましょう。