口コミ返信が来院率を左右する！？医院の信頼度を高める「もうひとつの接遇」
歯科医院選びにおいて「口コミ」が重要な判断材料になっています。Googleビジネスプロフィールなどの口コミは、もはやクリニックの“第二の顔”とも言える存在です。
そんな中、口コミに「返信するかどうか」で、来院率が大きく変わってくることをご存じでしょうか？
返信は「書いた人」だけでなく「読んでいる人」へのメッセージ
口コミへの返信は、その投稿をした本人に対する礼儀や感謝を示すだけではありません。
実は、その返信を読んでいる多くの「まだ来院していない人たち」にも、大きな影響を与えています。
たとえば、次のような印象を与えることができます。
- 「この医院はきちんと患者さんの声に耳を傾けている」
- 「丁寧で誠実な対応をしてくれる先生がいる」
- 「安心して通えそうなクリニックだ」
つまり、返信は医院の接遇力や人柄を伝える大きなチャンスでもあります。
ネガティブな口コミこそ“信頼”を築くチャンス
特に注意したいのが、★1〜2の低評価や誤解を含んだ口コミです。
こういった投稿に対しては、ただスルーするのではなく、
- クリニック側の見解や事実の説明
- 誤解に対する丁寧な解消
- 非があれば真摯な謝罪と改善の意思表示
などを通じて、医院としての誠実な姿勢を見せることが重要です。
むしろ、こうした対応こそが「このクリニックなら信頼できる」と思わせ、かえって好印象を与える場合も少なくありません。
7割以上の人が「Google口コミ」を参考にしている現実
ある調査によると、7割以上の人が来院前にGoogleの口コミをチェックしているという結果が出ています。
さらに、注目すべきは次のデータです。
「口コミに対して内容に即した個別の返信があると、そのお店に行きたくなる」
——この回答は、全体の65%以上にも及びました。
つまり、口コミ返信が「来院したくなる医院」かどうかを判断する材料になっているのです。
口コミの定型文には要注意！“一人ひとりに向き合う返信”を
ただし、注意したいのは「とりあえず返信すればいい」というわけではないということ。
定型文のような返信はかえって冷たい印象を与えてしまい、逆効果になる場合もあります。
大切なのは、「その口コミの内容をきちんと読んでいる」と伝わるような、個別対応のメッセージです。
まとめ：口コミ返信は“もう一つの接遇”と思ってください
口コミへの返信は、実際に顔を合わせていない場面で行う“もう一つの接遇”です。
忙しい診療の合間に、丁寧な返信を続けるのは大変かもしれませんが、それによって築かれる信頼関係や医院のブランド力は、確実に未来の来院へとつながっていきます。
“オンライン接遇”ともいえる口コミ返信、ぜひ医院の広報・接遇戦略に取り入れてみてはいかがでしょうか。