なぜ医療機関の口コミは低評価が多いのでしょうか

病院や歯科医院などの医療機関の口コミを見ると、ほかの業種と比べて低評価が目立つことに気づいたことはありませんか？「対応が悪い」「待ち時間が長い」「説明が不十分」など、ネガティブな意見が多く書かれていることがよくあります。

では、なぜ医療機関の口コミは低評価が多くなりがちなのでしょうか？

1. 悪いクチコミには感情的な口コミが多いのはなぜでしょうか？

医療機関を訪れる患者さんは、体調が悪かったり、痛みや不安を抱えていたりすることがほとんどです。普段であれば気にならないような些細なことでも、体調がすぐれない状態ではストレスに感じやすくなります。

たとえば、受付のスタッフが少し冷たい対応をしたように感じた、診察までの待ち時間が長かった、先生の説明が自分の期待通りではなかった場合も感情を逆なでることになると思います。患者さんの中で、「嫌な思いをした」という印象が強まり、感情的な口コミとして書き込まれることがあります。

一方で、満足した患者さんはわざわざ口コミを書くことが少ないため、結果的に低評価の割合が増えてしまうようです。

2. なぜ医療機関の評価は難しいのか？

飲食店であれば「料理がおいしかった」「接客が良かった」といったポイントで評価がしやすいですが、医療はそう単純ではありません。

患者さんごとに求めるものが違い、医師の対応や治療の進め方に対する感じ方もさまざまです。

また、病気や歯の治療は「1回の診療ですぐに治る」というものではなく、長期間にわたるケースも多いため、すぐに満足感を得るのが難しいのも特徴です。

さらに、患者さんの期待値と実際の治療方針が異なると、不満につながることもあります。

例えば、「薬をもらってすぐに治ると思っていたのに、経過観察と言われた」

「抜歯は避けたかったのに、抜くしかないと言われた」といったケースもこうしたギャップが低評価の口コミにつながることがあります。

他にも、患者さんの声としてよく聞くのが、「むし歯じゃない所を削られた」、「通院回数が多い」

「予約が取れない」「痛いのに直ぐ診てもらえない」といった声です。これらは、全て医院側の説明不足からきている問題のように思います。

事前に説明をし、患者さんも納得すれば不満に繋がらないのではないでしょうか。

3. なぜ口コミの削除を申請しても削除してもらえないのでしょうか？

Googleの口コミは、一度投稿されると基本的に削除することができません。

医院側が削除を依頼できるのは、誹謗中傷や事実と異なる内容が含まれている場合のみで、Googleの審査を通らないと削除されないのです。

以前勤務していた医院で、投稿された悪い口コミを院長が削除して欲しいんだけどどうしたらいいのか相談してきました。

その口コミをGoogleに削除申請したのですが、なかなか削除されず困ったことがあります。

根拠のない悪評が書かれてしまっても、医院側が簡単に対処できないのが現状です。

さらに、「口コミ削除業者」と呼ばれる業者が「低評価があると患者さんが減ります」と不安をあおるようなFAXやDMを送ってくる場合もあります。

また、口コミ削除で高額な費用を請求するケースもあります。

ただ、この口コミ削除業者と呼ばれる業者の削除方法には、ちょっとした仕掛けがあったりします。

当時、先生にとっては身に覚えがない悪い口コミが投稿されたと思った直後に業者から手紙が届いたり、営業電話が来たりしたことが何度もありました。

全て身に覚えのない内容ばかりではなく、中には、あれこれって、この前の！みたいな書き込みもあったりもします。

一方で、Googleの口コミは誰でも匿名で投稿できるため、競合の医院が意図的に低評価をつけるケースや、実際に来院していない人が適当なコメントを残すこともあります。

4. 口コミを鵜呑みにしないほうがいい？

低評価の口コミが多いと、「この病院、大丈夫かな？」と不安になってしまうかもしれません。

しかし、口コミの内容を冷静に見極めることが大切です。

・ 感情的な書き込みではないか？
・ 個人的な不満だけで評価が下がっていないか？
・ 具体的な治療内容についての意見なのか？

例えば、「受付の人が冷たかった」という口コミがあっても、医療技術には関係のない部分かもしれません。

また、低評価の口コミがあっても、「治療は丁寧だった」「先生の説明がわかりやすかった」といった良い評価があるなら、そこを重視するのも一つの方法といえます。

では、医療機関はどう対策すべきなのでしょうか？

低評価の口コミがついてしまうのは避けられない部分もありますが、適切な対応をすることで信頼を保つことができます。

① 患者さんに良い口コミを書いてもらう

満足している患者さんに、「もしよろしければ口コミを書いていただけると嬉しいです」と声をかけることで、ポジティブな口コミを増やすことができます。

② 低評価の口コミにも丁寧に対応する

感情的にならず、「貴重なご意見をありがとうございます」と返信することで、医院の誠実な姿勢を示すことができます。冷静で丁寧な対応をすれば、口コミを見た他の患者さんにも好印象を与えられます。

③ Googleビジネスプロフィールを活用する

口コミの管理だけでなく、定期的に医院の情報を更新し、日々の投稿をすることで、信頼性を高めることができます。院内の雰囲気やスタッフの紹介、治療の流れなどを発信することで、口コミだけに左右されない医院の魅力を伝えることができます。

まとめ

医療機関の口コミが低評価になりやすい理由は、患者さんの感情が反映されやすいことや、医療の評価が難しいこと、口コミの削除が困難なことなど、さまざまな要因が関係しています。

しかし、口コミはあくまでも参考の一つです。

医療機関側も適切に口コミへ対応し、信頼を築いていくことが求められます。

口コミはインターネット時代の情報の一つですが、それだけで医院のすべてを判断するのではなく、総合的に見ていくことが大切だと思います。

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